Guía práctica: El Recorrido del Cliente o Customer Journey en Marketing

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1. ¿Qué es el recorrido del cliente?

El recorrido del cliente o customer journey es el recorrido que una persona sigue desde que reconoce una necesidad y hasta que realiza una decisión de compra (o acción equivalente, como donar, registrarse o contratar). Este camino no es lineal: los consumidores interactúan con distintos puntos de contacto (touchpoints), comparan opciones y valoran su experiencia del cliente antes de fidelizarse con una marca.

Comprender este proceso permite a las empresas diseñar mejores estrategias de omnicanalidad, anticiparse a dudas y generar relaciones más sólidas y aplicar la fidelización del cliente. 

2. Etapas del sendero del consumidor 

📌Concientización:

En esta fase, el consumidor identifica un problema o deseo a través del reconocimiento de necesidad. 

Ejemplo: una persona se da cuenta de que su celular está fallando y comienza a buscar opciones. Aquí entra la concientización, donde las marcas deben ofrecer contenido que informe y eduque, esto se puede realizar usando blogs o anuncios en redes sociales.

📌Consideración:

El cliente ya conoce su necesidad y comienza a comparar y evalúa diferentes soluciones, analiza precios, calidad, opiniones y reseñas. Se nutre de comparativas y contenidos que lo ayuden a decidir qué opción es mejor. 

Ejemplo: el consumidor comienza a comparar entre dos marcas de celulares revisa videos de reseñas y opiniones de usuarios.

📌Decisión:

Aquí ocurre la decisión de compra, el cliente selecciona la opción que le brinda mayor confianza, valor o está alineado con sus valores, el embudo del consumidor se estrecha, y las empresas deben ofrecer garantías, promociones claras y facilidad de pago. 

Ejemplo: el consumidor añade al carrito el celular de la marca que le ofrece 12 meses de garantía. 

📌Acción:

Se concreta la acción que las empresas desean que pueden ser compras, registros, suscripciones u otros dependiendo del tipo de organización. Esta etapa requiere procesos simples y seguros. Los touchpoints clave aquí son la las opciones de pago, el servicio al cliente y la interfaz de la plataforma. 

Ejemplo: La marca de celulares facilita los pagos con un clic en PayPal o tarjetas de debito y crédito. 

📌Fidelización:

Tras la compra, comienza la fidelización del cliente, en este punto se trata de crear una relación de confianza y valor a largo plazo, esto incluye estrategias de seguimiento, programas de lealtad, atención postventa y personalización. 

Ejemplo: la marca de celular ofrece descuentos exclusivos a sus clientes mediante mensajes de email. 

3. Mapa del recorrido del cliente o customer journey map 

Es una representación visual y estratégica del recorrido que realiza un cliente desde que identifica una necesidad hasta que establece una relación con una marca. Este mapa permite entender sus emociones, puntos de contacto, decisiones y obstáculos en cada etapa del proceso, lo que ayuda a optimizar la experiencia del cliente y diseñar estrategias más efectivas.

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4. ¿Cómo hacer un mapeo del recorrido del cliente?

El mapeo del recorrido del cliente, conocido como customer journey mapping, es una herramienta visual que ilustra las etapas y experiencias que atraviesa tu cliente al interactuar con tu marca. Este proceso abarca desde el primer contacto hasta la postventa, permitiéndote  entender mejor las necesidades y expectativas de tus clientes.

✅Establece los objetivos de tu Mapeo: 

Define claramente lo que deseas lograr con el mapa. Esto puede incluir mejorar la experiencia del cliente, identificar puntos de dolor, aumentar la retención o una acción en concreto que deseas. 

📍Identifica los puntos de contacto: 

Enumera todos los momentos en los que tu cliente interactúa con tu marca, desde la publicidad y el sitio web hasta el servicio al cliente y las redes sociales.

🔎Recopila información relevante: 

Obtén datos sobre las experiencias de tus clientes, incluyendo sus motivaciones, frustraciones y expectativas en cada punto de contacto.

🌎Diseña tu mapa visualmente: 

Utiliza herramientas gráficas para crear una representación visual del recorrido del cliente. Debe ser clara y fácil de entender, destacando las emociones y experiencias en cada etapa de acuerdo a tu tipo de marca. 

📁Revisa y actualiza regularmente: 

El recorrido del cliente puede cambiar con el tiempo, por lo que es importante revisar y actualizar tu mapa de acuerdo a las tendencias u opiniones de tus clientes en cuanto a mejoras. 

5. ¿Por qué es importante conocer en que etapa está tu consumidor?

Cada etapa representa un momento emocional y racional distinto en el recorrido del cliente. Por ejemplo, un consumidor en etapa de concientización necesita información educativa y relevante que lo ayude a identificar su problema, mientras que uno en etapa de decisión busca comparativas, garantías y testimonios que refuercen su elección. Ignorar estas diferencias puede llevar a mensajes mal dirigidos, pérdida de oportunidades y una experiencia de cliente fragmentada. Esto es fundamental para diseñar estrategias de marketing que respondan de acuerdo a las necesidades y mejorar la experiencia del cliente.

6. Factores que influyen en la decisión de compra

Existen dos tipos de factores que influyen en el proceso de compra de los consumidores estos son internos y externos. Conocerlos es de vital importancia para adaptar tus estrategias de marketing de acuerdo a dichos factores. 

6.1 Factores internos que influyen en la decisión de compra: 

• Motivación: necesidad, deseo o aspiraciones que impulsan la compra. 

• Estilo de vida: refleja como una persona vive, incluyendo sus actividades, intereses y opiniones que influye en el proceso de compra. 

• Emociones: influyen directamente en el comportamiento de compra y afinidad por una marca, servicio o producto. 

• Experiencia previa: si el cliente ya ha consumido un producto o marca y la experiencia fue buena o mala esto influirá en si próxima compra. 

6.2 Factores internos que influyen en la decisión de compra

• Cultura: los hábitos de consumo varían según el país, la religión o grupos sociales. 

• Grupos de referencia: amigos, familiares, colegas o influencers recomienda o desaprueban un producto, marca o servicio influye en la decisión de compra de tus clientes. 

• Tendencias del mercado: modas, avances tecnológicos o cambios sociales impulsan la compra. 

• Publicidad y marketing: los mensajes persuasivos generan interés en tus clientes lo que puede abonar en gran medida una decisión de compra.

 7. Ejemplos prácticos del recorrido del cliente según tu tipo de marca.

📌Marca de producto

Aplicación práctica: Crear campañas de concientización en redes sociales, ofrecer comparativas en la fase de consideración, promociones en la etapa de decisión, un proceso de compra sencillo en acción y programas de puntos para la fidelización.

Ejemplo: Coca-Cola guía al cliente desde la emoción inicial al ver un anuncio, hasta la fidelización mediante experiencias significativas, presencia constante y conexión emocional. Su estrategia convierte una simple bebida en parte de momentos especiales y cotidianos.

📌Marca de servicio

Aplicación práctica: Brindar contenido educativo (concientización), casos de éxito (consideración), demos gratuitas (decisión), registro simple (acción) y atención personalizada (fidelización).

Ejemplo: Airbnb atrae con experiencias auténticas, facilita reservas seguras y cómodas, y fideliza a través de recomendaciones y conexión comunitaria.

📌ONG

Aplicación práctica: Generar conciencia sobre un problema social (concientización), mostrar proyectos (consideración), explicar cómo donar (decisión), ofrecer múltiples medios de pago (acción) y mantener contacto con los donantes (fidelización).

Ejemplo: La Cruz Roja conecta con las personas en momentos de crisis, facilita la donación y el voluntariado, y cultiva relaciones duraderas mediante agradecimientos e historias de impacto que inspiran a seguir ayudando.

8. Prácticas eficaces para mejorar tu estrategia

• Mapear el sendero del consumidor con un mapa del consumidor detallado: Representa gráficamente cada etapa que recorre tu cliente desde que descubre tu marca hasta después de la compra, identificando emociones, dudas y puntos de contacto.

• Identificar buyer persona precisos: Crear perfiles de tus clientes ideales basados en datos reales (edad, intereses, motivaciones), lo que ayuda a personalizar los mensajes y estrategias.

• Mantener coherencia en la omnicanalidad: Ofrece la misma experiencia y tono de comunicación en todos los canales (redes sociales, web, tiendas físicas), para que el cliente perciba tu marca sólida y confiable.

• Optimizar cada touchpoint para mejorar la experiencia del cliente: Revisa y mejora cada punto de interacción con la marca (anuncios, página web, servicio al cliente, postventa), eliminando fricciones y potenciando lo positivo.

• Escuchar feedback y actualizar procesos continuamente: Analiza la retroalimentación de tus clientes (reseñas, encuestas, comentarios) y úsala para ajustar tu estrategia, manteniéndola relevante y alineada con sus expectativas.

9.¿Cómo medir el éxito del recorrido del cliente?

✅Concientización:

- Alcance 

-Tráfico del sitio web 

- Participación en redes sociales 

- Impresiones

- Encuestas de reconocimiento de marca

✅Consideración:

- Tasa de conversión de visitas a leads 

- Tasa de clics (CTR)

- Descargas de contenido 

- Interacción con contenido educativo 

✅Decisión:

 - Tasa de conversión de leads a clientes

 - Solicitudes de demostraciones 

 - Consultas directas 

✅Acción: 

- Tasa de abandono

- Tasa de conversión de la compra

- Tiempo promedio de compra 

✅Fidelización:

- Encuestas de satisfacción de clientes

- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

- Tasa de retención de clientes

- Frecuencia de compra

- Valor medio del pedido