El recorrido del cliente es una herramienta clave para entender cómo las personas se relacionan con marcas y organizaciones desde el primer contacto hasta la fidelización. A través de ejemplos como Coca-Cola, Airbnb y la Cruz Roja, podemos observar cómo distintas estrategias logran captar la atención, generar confianza, facilitar la acción y construir vínculos duraderos. Cada caso refleja cómo el marketing emocional, la experiencia del usuario y el propósito social influyen en las decisiones del consumidor moderno.
COCA-COLA
▶ Concientización:
Una persona ve un comercial de Coca-Cola en Navidad, donde la marca conecta con la unión familiar y la felicidad. La idea no es solo mostrar una bebida, sino un momento de alegría.
▶ Consideración:
El consumidor, al estar frente a la decisión de qué bebida elegir, piensa en Coca-Cola por sus valores emocionales, la fuerza de marca y la disponibilidad en casi todos los puntos de venta.
▶ Decisión:
Gracias a su amplia red de distribución, el cliente puede comprar Coca-Cola en supermercados, restaurantes, cines o máquinas expendedoras. La facilidad y disponibilidad influyen mucho.
▶ Acción:
Compra la bebida y la consume en una ocasión especial, reforzando el valor emocional lo cual mantienen a los consumidores interesados.
▶ Fidelización:
Se convierte en consumidor habitual. Participa en dinámicas como “Comparte una Coca-Cola con…” y sigue la marca en redes sociales, lo que refuerza la relación a largo plazo además que la marca fomenta la identificación emocional que hacen que las personas la recomienden y la sientan parte de su vida.
AIRBND
▶ Concientización:
Una persona descubre Airbnb gracias a un anuncio en Instagram que muestra a viajeros viviendo experiencias auténticas en distintas ciudades del mundo.
▶ Consideración:
El cliente compara Airbnb con hoteles y otras plataformas de reserva de hotel, lo que lo hace atractivo está en la autenticidad, mayor comodidad dando una experiencia de casa propia con cocina, jardín, sala y espacios más grandes además de contar con precios competitivos.
▶ Decisión:
La plataforma ayuda a facilitar el proceso de reserva con filtros, reseñas, fotos detalladas y métodos de pago seguros, además de contar con políticas de cancelación flexibles que ayudan y facilitan al momento de cerrar la compra.
▶ Acción:
El poder reservar de manera directa desde la App, esrto además de ofrecer ofertas especiales para temporadas o escapadas de fin de semana, obteniendo una expansión de servicios como “Airbnb Experiences” la cual cuenta con actividades locales.
▶ Fidelización:
Los usuarios satisfechos suelen recomendar la plataforma en redes sociales y boca a boca, esto ayuda a la comunidad de anfitriones a poder promover el uso, generando confianza y pertenencia.
CRUZ ROJA
▶ Concientización:
La mayoría de las personas conoce a la Cruz Roja cuando ocurre un desastre como por ejemplo terremoto, huracán, inundación o pueda ser que en campañas de donación de sangre. En este punto, la organización no busca vender, sino ser reconocida como confiable, rápida y cercana a la comunidad.
▶ Consideración:
El ciudadano empieza a pensar: “¿Cómo puedo ayudar?” o “¿De verdad mis donaciones llegan a quienes lo necesitan?”. Aquí Cruz Roja hace énfasis y usa historias de impacto y cifras: “Cada donación de sangre puede salvar 3 vidas”.
▶ Decisión:
El interesado se convierte en donante ya sea de dinero o sangre y se inscribe como voluntario, el proceso es fácil: formularios online, centros de acopio, aplicaciones móviles.
▶ Acción:
Se busca que las personas lleven a cabo una donación online o participa en una campaña de donación de sangre, lo cual se busca que la persona no done solo una vez, sino que se involucre a largo plazo.
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